公立博物館的評鑑與營運管理
－以國立社教機構指標評鑑建置計畫為例（四）
　　 文 / 張家銘

1. 認定程序：博物館專業人員發展出來的，並經過運作的經驗，博物館的認定程序，反映出整理、加強並改善博物館的運作，使之達到最佳狀況，這個認定程序，對博物館的公眾服務負有最嚴格的責任。認定是一個嚴厲而堅實的程序，其中包括了博物館的「自我檢定」及「同儕的審核」，並依現有的專業標準與運作，來表現出博物館在各方面運作的狀況。
2. 博物館評估程序：從1981年以來，有3000家以上的博物館，受惠於此程序。這些規劃程序幫助各類型、不同大小的博物館，實行其任務，並達到其盡至善的狀況，此程序包括博物館的「自我檢定」、博物館專業同儕的「到館審核」，並完成一份書面的建議書。規劃程序的類別共有三種：
   （1） 博物館評量一：博物館架構評估。
   （2） 博物館評亮二：典藏管理評估。
   （3） 博物館評量三：公共關係的評估。
   

二、美國博物館認定的特色、優點

　　有關發展一套標準來衡量個別博物館是否處於「最佳」狀況，在美國已走過一世紀的歷史，但博物館走過的認定過程，各項標準都曾有過「緊張對話」的經歷，因為對博物館而言，這個過程包括收集、分析資料、重檢目標、重檢預期結果，及其程序中所做的改變。很多館長察覺到經過認定程序，建立博物館內部的工作團隊。這項過程使職員與主管之間，更明確的了解各自的角色及共同的任務。其特色可歸納為兩點（徐純，1989:14）：

1. 認定精神是雙重檢定及審核：循博物館「自我檢定的進度」，認定程序進入專業同儕的審核，這些審核成員對博物館的議題及相關事項皆有第一手經驗，以「館外人」的客觀與新穎的角度來審核「自我檢定」。認定工作就是以「自我檢定」與同儕審核結合的看法，產生一個有動力的環境，促使博物館機構改善自我規範與進步。
2. .認定程序促成維持最高作業標準：認定程序還有另一方面的意義，當博物館進入認定程序，不但要「自願」的以更好的方法去完成任務，同時要維持其最高作業標準來運作，以期達成其任務。因此，被認定的博物館每十年要做一次重檢，其標準亦將隨之不同。
3. 認定程序給博物館界一個全國性的定點：認定程序可以加強博物館與其他同業組織的接觸，而被認定的博物館的工作人員，對他們自己的操作與作業方式有信心，可與博物館界標準與運作並齊，而且也被其他博物館所接受。認定程序在促進博物館間團結、共享利益及目標上做出相當的貢獻。
   

三、美國博物館協會認定標準、程序

　　美國的博物館類型各自不同，其種類範圍從藝術到動物園；預算也從低於十萬到上億；有公立、有私人非營利單位，收藏更是包括了幾個抽屜的昆蟲標本、人權運動的作品、中古時代的木板畫或全村的歷史建築，甚或包括根本沒有收藏的博物館。要為這些不同類型、不同規模、不同主管的博物館，研發一套認定系統來涵括實務與理論，委實是一項重大的挑戰。國內以教育部所屬社教機構的類型有同樣呈現多樣的現況，因此美國過去發展這個程序的經驗，值得我們借鏡（徐純，1989:16）：

1. 強調核心的問題－重點在獨立性與差異性，以避免採單一衡量標準缺失，這兩個核心問題證明了，對多元的博物館的正確性與彈性。它們也都促使被認定的博物館，集中在其自我改進的政策，在提昇專業作業的標準上，發揮了功能，其兩個核心問題為導的評量是：
   （1）申請認定博物館的任務與目標的達成率有多少?
   （2）以博物館業界一般標準看，申請認定博物館的作業達成程度是多少?
2. 從自願、鼓勵為出發點－「認定程序」可以成功的為博物館界服務的原
   因之一，是因此制度已證明是博物館業界集體智慧的成就，是由館內外不同角度切入做審核，集思廣益而成功的。被認定的博物館本身是主角，由
   博物館自己決定「要不要」被認定，也由他們決定「何時」可以進行。
3. 全程多重步驟與不同觀點的合作－全程進行時皆必須持平而且公平，這個認定過程強調的是作改進的「指導」，而不是判定，或對博物館的運作是否接受的判決，完全是要使兩年的過程，對申請認定的博物館是有「建設性」、「肯定性」的效用。同時，申請認定博物館與博物館最資深專業人員及機構的聯繫，可因此時期中的共事，更加提昇以致達到博物館界的水平。

陸、社教機構評鑑的指標建置-以日本美術館、博物館為例

一、以日本美術館「行政評鑑」為例

　　日本除了博物館的行政法人化經驗提供國內博物館規劃參考外，1999年東京都知事選舉時，所引起「東京都現代美術館應盡早閉館」、「為確保重要議題的福利預算，將施政重要性低的美術館預算減半」等爭論，實際上突顯許多地方政府陷入嚴重歲入不足及財政困難，被迫必須在有限財源下列出施政的優先順序，如何讓選擇的基準明確化，做出合理且讓人接受的決定是當務之急。在此情況下，對行政及居民兩方，實施「行政評鑑」之必要性升高。

　　在2000年10月2日號＜日經地方資訊＞報導中，提及日本649個地方政府（671市＋東京23區）中，對行政評鑑系統約有四分之三「已引進」、「下年度結束前計畫引進」及「研議中」。因此「行政評鑑」是日本在自己的新公共管理（New Public Management）行政改革一環中重要配套措施值得參考，以下僅對行政評鑑的要點及特色簡述（黃貞燕等譯，2003:424-437）：

（一）、行政評鑑之機制「政策－施政－業務」之樹狀結構

　　日本行政評鑑的理論是以行政理論中，將全體行政業務分為三層，掌握「政策－施政－業務」一貫架構是行政評鑑的第一步。其中最下層是「業務」（Project），如展覽活動及推廣活動就屬此位階；第二層是「施政」（Program），上述各業務是根據施政而實施；第三層是最上位的的概念，指「政策」（policy），如因應社會課題之對策，針對產業、環境、藝術文化、等等實行一定支出者，即屬「政策位階」。
因此針對前述民意代表的強烈質疑，美術館應該要回答的是－現代美術館相關的「施政」，是如何有助於都市文化之創造，為實現目標的具體計畫又是什麼?

（二）、美術館評鑑之指標為何

　　進行美術館活動等業務評鑑時，可先將業務從實施到目標達成過程分為：

1. 投入指標：係指行政活動（事業、施政、政策）所需的投入量，可以設備物件費、人事費及補助費等總成本當作指標。
2. 產出指標：產出指標有：辦展次數、入館人數、初來館人數、高齡者、殘障者、低收入者等社會弱勢者利用比例、外國人觀光客人數、居民利用率、館內停留時間、教育推廣活動參加人數、義工人數、博物館之友會員人數及網站累積人次等。
3. 成效指標：係指該業務為眾人及社會帶來什麼效果、影響及效用。其他成效指標有：入館滿意度、未利用美術館者滿意度、義工滿意度、教育推廣活動參加者意識及行動之變化、關心現代美術館之居民比例。
4. 影響指標：係指以社會共識之某價值規範，對業務或計畫在實施一定期間後之效果及影響進行評鑑。

（三）、如何進行美術館的評鑑

1. 3E監察（經濟、效率、效能）：效能係指目標達成度；經濟性高所指的以最少成本（input）達到一定目標（output）之情況；而「效率性」高所指的是一定成本達到最大成果（output）之狀況。
2. 產出評鑑手法之「標竿」（benchmark）：有關「經濟」及「效率」之評鑑，具體言之除判斷目標達成度外，也有類似業務或設施相對比較之必要，這種手法稱為「標竿」。
3. 成效評鑑手法之「居民滿意度」：一般認為觀眾滿意度調查是合適的成效評鑑手法。
4. 影響評鑑手法之「條件評估法」（Contingent Valuation Method）：這是透過問卷調查，了解市民認為對評鑑對象編列多少稅金才合理、並計算其可能金額。
   評鑑過程若光是強調效率面及成本面，令人憂心的是評鑑將淪為經費刪減的工具，因此效能也是評鑑之重要項目；另外「公平」是3E之外在顧客滿意導向的公共服務中，是社會各界重視的新指標，但公平性的指標相當難以衡量（吳瓊恩，2005:113）。

（四）、誰來進行美術館的評鑑

　　對美術館進行評鑑者各式各樣，就不可或缺部分就有－

1. 承辦單位：因熟悉評鑑業務內容且必須將評鑑結果反應在下次業務上。
2. 外界學者專家：外界專家組成委員會及同領域研究者進行「同儕評鑑」（peer review），較能提升公信力。
3. 使用者：藉由問卷的調查來提升服務品質（hospitality），但願意接受問卷者大都是居民中屬性稍稍特別族群，應特別留意採樣及結果的分析。
4. 居民：居民參與評鑑機制若能形成，居民全體對美術館的評鑑也會相對提高，但應慎思如何解決「佈暗樁」或「搓湯圓」等前置作業的流弊。
5. 媒體：媒體本來就是美術館活動之評鑑者。如從「納稅人委託的公共服務」之觀點，檢視展覽是否依當初目的進行並達到最好的內容等。
6. 第三者機關：建議可比照美國的非營利事業的評鑑組織，成立全國性進行美術館的評鑑機關，強調公平性與中立性。

　　 前述評鑑過程或結果之相關訊息，都必須對外公開，目標設定及評鑑方法，甚或評鑑結果都將因對外公佈而引起討論，相關意見之反應將有助於目標或方法等之修正。