經濟部標準檢驗局林能中局長（左）頒證給史前館臧振華館長

　　國立臺灣史前文化博物館（以下簡稱史前館）近年來除了致力於充實博物館基礎的研究、典藏、展示、教育四大範疇外，更致力於以顧客為導向，全面提升服務品質。歷經多年積極努力的過程改造與管理，史前館於94年，陸續榮獲行政院第七屆服務品質獎整體獎、行政院2005年優質英語生活環境評核特優獎，並通過ISO9001：2000/CNS 12681品質管理系統認證，成為國內第一個通過ISO認證的博物館。史前館不僅是臺灣第一個著重於史前文化為展示主題的博物館，更致力於晉升為世界級的博物館，為民眾提供更優質的博物館服務。

　　ISO 9001:2000品質管理系統－要求（Quality management systems - requirements）驗證乃是以公正、客觀與獨立的第三者驗證，來增加採購商或客戶之信心，進而拓展市場，有效提升競爭力，達到企業永續經營之目標。（註） 除此之外ISO更強調QMS品質管理系統的有效性，除了將產品服務的品質保證視為組織存在的基本條件外，更以提高顧客滿意度及持續性改進為主要目的。

　　史前館此次認證的範圍，主要為與博物館服務相關的展示參觀與導覽解說。秉持以顧客為重、品質至上的理念，史前館特訂定品質政策如下：1.展現行政及管理的效率2.充分發揮博物館的功能3.提供優質的服務與環境4.提高顧客服務的滿意度。為了符合服務品質的要求，更承諾做到以下各項：

　　史前館將上述各項融入全館的管理體系，訂定品質目標及為達成目標所需之品質手冊、各項作業程序書、工作說明或要點等等，透過上述文件，明訂執行的目的、範圍、權責、作業流程等，並依需求設計表單，用以確保符合服務品質的需求，並做成記錄、持續改進，追蹤管理，並確保管理系統之有效性，使服務品質符合要求，以期再提升顧客滿意度。

　　這一連串繁複的行政程序，其最終目的是為了提升博物館服務的品質，並增加遊客對史前館的滿意度。當然越多的行政程序，勢必對工作同仁增加更多且更嚴峻的檢視，也因此難免會稍有微詞。在面對每個工作程序化後，一個個的表單，同仁都大呼「吃不消」，不過在此之虞，遊客滿意度不斷的提升，同仁們一連串的辛苦也都值得了。

　　其實這次本館能獲得ISO認證，最主要的因素在於「上」、「下」一起努力：
「上」有館長、副館長的充分支持與親自參與，「下」有每個同仁的積極配合與努力。認證後，一方面雖是對史前館服務品質的肯定，另一方面卻是史前館服務品質保證的開始，認證通過將督促所有同仁更堅持服務品質，且其最終目的在於提升博物館服務的品質。

（本文作者服務於史前館公共服務組）　　

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