從人力資源管理看志願服務的招募與培訓：
　首重自己意願、次則制度的建立 　文／張家銘

　　Hanvey＆Philpot（1996）在合著的「可愛的慈善：志願組織的角色與運作」
（Sweet Charity :The Role and Workings of Voluntary Organizations）一書中指出，志願組織的發展是二十一世紀開發國家的主體之一，他們將國家比喻成一部四輪車，四個輪子除志願組織之外，政府、企業、家庭是另外三個輪子，可見志願服務的重要性（Hanvey,1996）。志願服務工作的推展是未來世界的潮流及先進國家社會成長的指標，也是志願服務機構透過企圖與理想來展現活力，爭取社會資源有利的方法。

　　擁有多樣化興趣與從事正當休閒活動的人，不但生活充滿樂趣、充實生活內涵外，更有紓解緊張、不愉快情緒的作用，而培養健康的個性與做好情緒管理，對建立良好工作關係，甚至做為一個樂在服務的志願服務人來說，也是一個值得關心與重視的課題。本文擬從人力資源管理，來探討機構從事志願服務的訓練過程中應重視的課題。

　　從人力資源管理來看待志工招募訓練的實務，以博物館志工為例，其實際執
勤所規定工作項目，並不是任何人都可以隨意擔任的職務，尤其在招募的過程中，較嚴謹的做法還需進行「志工面談」，其選擇與工作都要有一定的要求。除了篩選後的教育訓練外，另有一段「考核」及「試用」期。經過長期的學習與觀摩經驗，才能真正擔任志工的職務。相對地，志工為何有意願參與服務，他必然也有所選擇，至少也要在自己能力與興趣之所在，否則何必浪費時間與精力呢？

　　非營利機構的管理，不是受利潤動機的驅使，而是靠使命的凝聚和引導。管
理大師杜拉克說：「領導的關鍵不在領袖的魅力，而是使命。」因此志願服務人力資源的運用，更應有明確的使命來號召、匯聚各方資源,義工在機構中的角色定位與效能目標清楚確定後，可以使有心或志同道合的人加入工作的行列，而維持與鼓舞個人意願的落實，有賴契約式的允諾，以供個人不斷的提醒和反省的依據（劉德勝，1998）。因此志工投入服務的行列，首重是自己的意願，包括他服務的熱忱、興趣、能力及能否挪出時間等條件的考量，都是人力資源管理及志工招募培訓所要重視的課題。

　　王精文教授以「從管理科學看社會人力資源的運用」為題，歸納多年來與志工的相處發現，人與人的紛爭都來自沒有基礎、欠缺共識的遊戲規則。而這套遊戲規則套用在管理上就是「管理制度」，他說明管理是對人、事、物的妥善安排，「管理者」不是「監督者」，這個觀念需要建立，管理者必須妥善運用人力資源以達成管理的目標，他進一步強調人力資源管理就是有效開發人力潛能的活動，來達到組織的目的，以下是他建議人力資源可以著力的重點（王精文，1997）：

1. 增進工作生活的品質，讓志工工作很快樂。
2. 增進志工的工作績效。
3. 增進志工工作的滿足感。
4. 志工的人力可以發展。
5. 希望志工能適應未來的改變。

為了達成以上目的，要建立的制度有下面幾項：

1. 訓練與發展：發展員工的知識、技能和態度。
2. 組織發展：增進組織內外的彈性以適應環境的變遷。
3. 組織工作設計：定義工作內容職責及所需技能，使每人適得其所。
4. 人力資源規劃：決定組織人力需求、策略和宗旨及訓練所需成本。
5. 招募和遴選：透過面談或測驗來尋找適合的人做適合的工作。
6. 人力研究和資訊系統：瞭解人力配置及電腦的統計可供管理分析及參考。
7. 薪資福利：符合獎勵的公平性和一致性；薪資福利也含括績效的評估。
8. 員工協助：協助輔導員工解決問題、關心志工生活、感情以建立共識。
9. 勞資關係：志工抱怨的處理、申訴的管道、溝通協調等。

　　在美國的社會中平均每兩個成人就有一個當過志工，這是相當充沛的人力。但是要找到合適的志工卻不容易，因此一套有效的志工徵募、訓練及評估的人力資源管理是有必要的。尤其義工無論是何種原因進入一個機構，往往面臨許多的陌生感，如工作環境與人的不熟悉所造成陌生感的情緒處理，必須在義工融入機構，歷經訓練、工作、成長，發揮目標效能的整體過程的「社會化歷程」做一適當的管理，讓義工很快產生觀念的認同，便能提高義工執勤的穩定性。

　　由於社會是動態的，時代在變，人也在變，制度也要隨著這個環境而改變，
陳金貴教授提及中國人常因為「人情觀念」的影響，對志工能來已經很好的想法下，不敢對志工加以評估或嚴正處理他們的問題，使得志工不知如何去改進工作，學習成長，或是傷害到志工的士氣或形象（陳金貴，1994）。如何應用人力資源管理的觀念，讓工作評估成為雙方改進工作及達成溝通的目的，是上述制度面建立之後，亟待重視的功能，也是對於志工的管理會有更完整的做法。

﹙本文作者為史前館公共服務組組長﹚

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