從優秀到卓越　文／張家銘

　　＜從A到A+＞的作者Jim Colin曾提出一個問題：「一家還不錯的公司，有沒有可能蛻變為卓越企業？為什麼有的公司做得到，而有得公司做不到？」，Jim Colin和他的研究團隊從一千家企業中篩選出十一家「從優秀到卓越」的企業，並且做嚴謹的對照分析，透露了許多企業從優秀到卓越的奧秘，其中令人印象深刻的是所謂「刺蝟」原則，它說明很多人太聰明，反應太快，不停有新的動作，卻不見得行得通，但一點一滴的改善累積起來，把看似簡單的事情以嚴謹的紀律，做到盡善盡美，最後反而能造成很大的差異（齊若蘭譯，2002）。此強調能一以貫之，堅持單純的刺蝟，往往勝過一心多用的聰明狐狸，因此無論是企業或個人能不斷的培養「卓越的競爭力」當是影響服務成敗的重要核心課題：

1.不打折的服務：單純的堅持所慢慢累積的價值

　　 台灣麥當勞企業總裁李明元在李良達先生所寫「服務高手」一書序文所分享的服務理，他認為一般顧客對商家所提供的優惠折扣，總是期望愈便宜愈好，但是一提到「服務」，他們可就不想有任何的「折扣」了，顧客需要的是「心無旁騖」、百分之百的真切服務！麥當勞的創辦人Mr. Ray A. Kroc曾經說過：「好的服務就是用顧客希望被服務的方式來服務他們。」所以，麥當勞力求在每位顧客短短五十九秒的接觸時間中，即能讓顧客感受到美好的麥當勞用餐經驗，因為麥當勞相信服務上的親切、快速、周到、誠懇與友善，在顧客要求之前就已經準備妥當，必能在點餐前櫃檯前與顧客短促接觸的第一時間內產生神奇效應，讓顧客留下獨特而難忘的記憶。

　　 Larry&Ted 也在其「21世紀的解說趨勢：解說自然與文化的15項指導原則」一書中，對解說員應具備的特質有以下的描述：「他的行動源自專業權威，但態度謙和，有信心且善解人意；尊重他人及其尊嚴；穩重並帶熱忱；心中充滿喜悅；待人和善；尊重遊客的道德價值及他們成長潛能；對景點、遊客、及他們的工作具有熱心與積極態度」（Larry&Ted ,1998：13）。我們對待別人的態度，其實正反映出我們對待自己的態度，所以服務不只是對待別人的態度，更是對待自己的態度，簡單來說，唯有我們能正確的對待自己時，才能正確地對待別人、為別人服務，這種「敬業」及「積極態度」不也是一種「單純的堅持」所慢慢累積的價值，讓它成為服務成功的魅力關鍵。

2.不方便才有機會：從製造導向到顧客服務導向的思維

　　 2004年四月號遠見雜誌封面標題－探討「台灣第一店」，統一超商的經營管理從「質變取代量衝」的過程中，最令人印象深刻應該是他們從「通路王」的重心，漸漸地重視唯有「消費者」才能主導市場的策略思維。過去便利商店所強調的「差異化」經營，強調持續開發過去沒有的市場，推出「我有你沒有」的新產品，像便當、鮮食或獨賣商品等行銷策略，基本上仍是以「製造導向」的思維，一直到了解決顧客的不方便，如代收服務，不管水費、電費、電話費、或停車費等，都可以到超商繳款，這個由統一超商所領先推出的服務措施，真正考慮到了顧客為導向的考量。

　　 當我們接受別人的服務時，最希望對方表現出來的除了尊重的態度外，其次就是體諒的態度。許多時候之所以需要別人的服務，就是因為我們的無知，因為當我們尋求別人的服務時，第一最怕別人笑我們笨，因此需要有被尊重的感覺，第二則是怕別人嫌我們煩，因此提供服務的人要讓人感覺秉持體諒的態度。因此在從事解說服務時如能秉持「不厭其煩」體諒態度及「顧客不方便才有機會」的服務理念，不也是解說服務所展現的另一項專業素養。

3.不滿意創造契機：「用心經營」造就邁向滿意的成功契機

　　在國際觀光版圖上，臺灣的位置是價格還是價值？大家一定能認同品質是很重要，但SARS的重創也讓旅遊業無暇顧及品質的重要性，屏東商業技術學院鄭博文認為：「高品質觀光最大影響在讓消費者覺得花這個錢很值得，願意重遊」；多數人對國內觀光都有「太貴」的印象，寧可出國旅遊，經營紅樓的紙風車文教基金會李永豐先生，以消費者角度說：「臺灣觀光不是貴，是『值不值得』那麼貴，因為品質不夠」（陳慧婷，2003）。因此消費者在乎的不是價錢，而是休閒品質為基礎的「價值」，此不滿意創造機會也是服務理念可以努力的方向。

　　「不打折的服務」、「不方便才有機會」、「不滿意創造契機」構想等也可用來啟發服務理念，因為解說服務除了是行為的付出，更是一種態度的呈現，一種同理心的極致表現，這種同理心表現出來的就是對人的尊重、對自我的肯定、及熱愛社會國家。所以有智慧的服務者必定讓自己能享受服務的樂趣，因為「樂在工作」的態度，本身就能產生動能，能讓服務情緒越高昂，情緒就越能服務他人，讓服務與情緒彼此成為良性的循環，讓「樂在工作」的解說服務成為未來更能服務的動力。

﹙作者為史前館公共服務組組長﹚

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