顧客導向的解說服務
－談「問題的解決」與「愉悅的感受」體驗　文／張家銘

　　一般從事解說服務提供的機構，特別是非營利事業機構，都會注重專業素養不能落於人後，尤其更強調「專業服務」與「服務熱忱」是影響服務成敗重要的關鍵。解說服務除了是行為的付出，更是一種態度的呈現，一種同理心的極致表現--對人的尊重、對自我的肯定、熱愛社會國家，但「怎麼表現出具有服務的熱誠呢？」。

　　台灣產業結構的主力，已由製造業生產導向，轉向工商服務業。即使是以生產導向為主的製造業，仍以服務為其成敗的重要關鍵。這是因為服務業已無產業界之別，各行各業皆以服務為其首要或次要目標。不僅沒有業界的區別，更沒有前後的區別，不管是直接面對消費者的前線，或是支援的後勤單位，皆應具備服務的理念，以顧客滿意為第一優先，才足以在這競爭激烈的環境中，占有一席之地。

　　國內統一集團高清愿先生曾以「左岸咖啡」為例，來說明「團體服務，夢想昇華」的服務理念－你買到的咖啡不再是單純的滿足生理需求，而是已提昇至精神層次，它提供你人文氣息的想像空間，遙想法國塞那河畔的風光，曾經有多少詩人畫家到過此地，留下足跡，喝下這杯左岸咖啡，你也是參與其中的一份子，因此成功的商品所提供的服務，不再是單純滿足消費者的需求，還是一種情緒、故事性的昇華（高清愿，1998）。他進一步詮釋這種理念所要提供的體驗是－在炎炎夏日之下，滿身大汗的消費者進入到環境清潔、燈光明亮、室溫涼爽的便利商店時，喝著你所喜愛的飲料，這是一種非常「愉快的經驗」，而製造公司所付出的幾十個服務動作的連結，才能呈現這樣完美的組合。

　　我們常將解說定義為一種提供訊息並具啟發性的過程，藉此加強我們對文化與自然解說遺產的了解、欣賞及保護。提爾頓（Freeman Tilden）在第五要素（The Fifth Essence）一書中清楚的陳述「解說」所應扮演的角色：

　　「在我們最豐富、最精緻的國家公園中，無論是舒暢人心的荒野，或是具歷史價值的神殿，如何讓人們更加瞭解其中內容，是相當關鍵的。的確，每個受保存的紀念物，也可以自我解說，但很不巧的是，這些紀念物的語言，一般人並不太了解。大自然的美與壯觀無需媒介，人們便能明白，因為他們構成了人類心靈的體驗。但當有「為什麼」、「什麼」或「為何會如此」等問題時，解說員還是需要有解答。

　　因此解說活動便需耐心的研究，且針對不同的需求而做各種的規劃，每位解說員需努力以個人獨特的方式，闡述景點或歷史的含意。正因為解說的多樣化，使其能如此地具吸引力，優秀的解說員會使他的解說像交響樂般的豐富，引起聽眾的共鳴，聽眾因而感到驚訝、讚嘆、鼓舞、行動、甚至掉淚。（Larry & Ted，1998:3）。從遊客與解說員接觸前透過預約導覽，得知對象背景、認知、動機等資訊，直到正式與遊客提供解說服務的互動，期間並隨時修正先前規劃的解說策略，甚至隨時發生突發狀況都可能影響一場解說服務的成敗，而上述這些對「問題的解答」及「愉悅的感受」等體驗，何嘗不是十幾個服務過程的連結，才能呈現如此完美的遊憩體驗。

　　博物館目前面對觀光休閒產業的競爭，初始源自於博物館嚐試去解決學術與娛樂如何結合的問題，再加上現今人們對於休閒更複雜化的需求，如對視覺效果娛樂的渴望，這些情境讓博物館面對更艱難的挑戰，大眾對於博物館似乎有著更多的期待，不只因為博物館能提供「豐富文化的體驗」，更在於它強調以「啟發」教學，及「開拓」視野的邀約，讓博物館與純粹娛樂導向的迪士尼樂園產生了截然不同的區隔（Charles，2003）。國內無論是內政部國家公園體系、交通部觀光局所屬的國家風景特定區或是教育部、文建會所屬的博物館、美術館，為了讓到訪的民眾及遊客能有深度的文化體驗，在其所提供解說的服務中，人員的解說導覽扮演了重要又關鍵的角色。

　　吳忠宏先生在其「解說專業之建立」一文中提及強化解說的效果，以提高解說服務的績效並增加遊客遊憩體驗的重要，他認為當務之急應該灌輸民眾「感受連續性Sensitivity Continuum」的觀念，培養民眾對周遭環境的敏感性（感受性）能力；使其知曉周遭環境的問題癥結；然後了解環境問題的解決方式；藉著遊戲、故事、隱喻等解說技巧來激發他們去思考並體會；進而欣賞（感恩）周遭環境之美，最後能對周遭環境做出承諾；也就是保護環境（吳忠宏，1999:44）。因此解說員不只是解說主題與觀眾的溝通媒介，他還擔負起遊憩文化體驗的重大任務，那就是觀光產業競爭中，來自遊客「問題解決」的需求與提供「愉悅的感受」的遊憩體驗。

﹙筆者為史前館公共服務組組長﹚

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